ITIL Управление информационными технологиями предприятия

Программный продукт предназначен для улучшения работы организаций с ИТ-подразделениями, службой тех.поддержки, call-центрами.

Данное решение позволяет в значительной степени минимизировать затраты, с его помощью можно:

• контролировать работу службы технической поддержки,
• контролировать наличие ПО и оборудования в целом,
• организовать сервисный каталог,
• организовать обратную связь с клиентской базой,
• собрать все соглашения об уровне сервиса.

Программный продукт имеет такие функции:

1. Служба Service Desk позволяет оперативно переключаться на проблемы пользователя, быстро принимать и обрабатывать обращения, причем в режиме нон-стоп, вести общение с клиентом для конкретизации той или иной проблемы. С ее помощью налаживается оперативная и удобная обработка документов, служба реагирует на запросы о проведении сервисного обслуживания, решает проблемы связанные с возможными инцидентами. Служба позволяет оформлять запросы на изменения релизов и поставленных задач.
2. Служба выполнения поступивших запросов. Облегчает работу заказчиков услуг и работников предприятия. Службы и компании в сфере информационных технологий смогут с помощью данной программы превратить заказ обычных услуг в максимально комфортный сервис. Благодаря этому существенно сокращается время на предоставление услуг.
3. Служба мониторинга активов и конфигураций. Упрощает контроль над тем, чтобы соблюдались все аспекты лицензионного соглашения и решает вопросы учета. Благодаря этому фирма не будет оштрафована за применение в работе ПО без лицензии.
4. Работа с каталогами и управление уровнем услуг. ИТ-обслуживание предоставляется в полном объеме оговоренного сервиса. От того как был оформлен каталог информационных услуг зависит успех автоматизации связанных с ITIL процессов. Сервис должен быть представлен таким образом, чтобы он был понятен не только специалисту в ИТ-сфере, но и любому пользователю.
5. Служба по контролю над инцидентами. При возникновении нештатной ситуации в IТ-службу поступает большой объем информации, противоречащей друг другу. Благодаря системному подходу удается оперативно разобраться в ситуации. Контроль инцидентов способствует распределению ответственности в среде специалистов. Важно снизить риск влияния инцидента на развитие бизнеса, быстро устранить проблему во избежание простоев.
6. Сервис регулирующий вносимые изменения. Позволяет избегать появлению неудачных изменений в информационных базах. Сервис в максимальной степени учитывает требования заинтересованных лиц и позволяет оценить возможные риски. Компания может использовать только те изменения, которые будут способствовать развитию как бизнеса, так и IT-инфраструктуры.
7. Сервис контроля возможных проблем. Позволяет вывести обслуживание на новый уровень, повысить доступность услуг. Бизнес выиграет только в том случае, когда причина проблемы выявлена и устранена. Сокращается время на устранение инцидента и издержки с этим связанные благодаря системному подходу данного сервиса
8. Служба управления событиями. Позволяет быстро выявить проблему, что сократит простой оборудования и других осложнений в работе. Важно вовремя обнаружить проблему, до того, как она скажется на решении бизнес-задач. Раннее выявление инцидента позволит улучшить качество предоставления услуг.
9. Сервис контроля релизов. Позволит получить пользователю максимальный эффект от предоставления IТ-услуг. Также сервис позволит снизить риски в процессе реализации изменений, спланировать расходы и распределить ресурсы. Контроль релизов никак не влияет на работоспособность IТ-инфраструктуры в целом, качество услуг сохраняется на должном уровне.